桂林生活网讯（桂林晚报记者吴思思 文/摄）7月30日，阳朔世外桃源景区通过了一个国家级服务业标准化试点评估验收，成为了桂林市首个通过国标委验收的服务业标准化试点。
事实上，桂林与服务业标准化结缘甚早，2014年，桂林市就通过了国家级旅游标准化试点城市的评估验收，为服务业标准化创建工作在全市推开提供了制度保障。近几年来，标准化的工作已经由吃、住、行、游、购、娱等旅游行业逐渐延伸到其他服务业。
作为国家级的服务业标准化试点，究竟有着怎样不同的规范?它又能为消费者带来怎样的服务体验呢?
“世外桃源”五星级厕所的休息室配备齐全。
国家级的“硬件标准”
作为面向游客提供旅游服务的景区，它的标准化与旅游体验脱不开关系。
8月9号，记者以游客身份体验了一次景区服务，显然，作为国家级的服务业标准化试点，服务首先体现在硬件设施上。
正是旅游旺季，景区门口停放着来自全国各地的车辆。但是，大门处空阔的生态停车场提供了车辆与行人的消化空间，使景区门口并不会拥挤，游客纷纷在门口拍照留念。而在大门右侧的游客中心，则有为游客提供的纪念品超市与供游客休息的茶社。
景区内的五星级厕所是美景外的又一景点。除了与景点完全融入的艺术外观，厕所还设置了休息室与母婴室。
“在硬件设施方面，景区在成为标准化试点后，先后完善了五星级游客厕所、游客中心以及生态停车场等基础设施的改建，并投资安装了85个摄像头，实现了景区接待现场和停车场全覆盖，此外，景区内的300多块标示牌也都是按照国家图形符号标准要求设置的。”世外桃源景区管理部刘海芳经理介绍。
细节体现服务标准化
硬件设施只称得上是服务提供的外功，真正体现内功的，是景区将每一份服务都融入到细节当中。
游览路上，导游每到一个景点，都会及时地为游客们进行解说，在上船或者下船的时候，导游会在船前方提醒游客注意头顶，并一一表示欢迎。这样的服务让来自湖南的黄先生由衷地称赞，“虽然每个景区都有美景，但并不是都能让游客无时无刻感觉到被服务着的。”
有这样的成效，离不开将每一项服务都纳入到标准化体系中。“景区对于服务的提供，已经形成了体系化，每一个细节都写入了标准中。”刘海芳表示。“比如对于自助游游客到景区票亭购票，在标准中规定了工作人员应立即办理售票手续，须在1分钟内完成，而遇到旅游旺季，也须在3分钟内完成。同时，导游词也纳入了标准中。”
在同样的规范管理和要求上，诸如要求导游“面带微笑、精神饱满，突出景区主题陶渊明《桃花源记》，提醒客人注意安全”的细节要求规定还有很多。
“自成为试点以来，景区已经健全了旅游服务通用基础标准体系标准41项、服务保障标准体系标准132项、服务提供标准体系标准86项等一系列科学规范的标准体系，为景区各项服务提供了可行的操作标准。”世外桃源景区执行副总经理张哲伟表示。
将无形服务具化成标准
作为当今社会发展最快的行业，服务业在发展的同时，也面临着制度建设、市场规范缺乏统一标准所受到的制约。对于服务企业，如何将无形的服务具象化成有形的标准，成为确保服务提供到位的重要手段。
“服务企业要建立自己的标准体系，总的来说就 是 在 四 个 方 面 做 功夫。”桂林市质量技术监督局标准化科相关负责人表示，“在第一阶段，首先会通过专家团队，指导企业搭建自己的标准体系，梳理一下需要制定哪些标准。在确定了第一阶段的标准后，就是宣贯和执行标准体系。第三阶段可以对标准实施的情况做一个检查和评价，然后根据评价结果修订相应标准促进标准体系不断完善。”
在服务业标准化试点评估计分表中，也体现了标准建立的进程。评分表大致分标准化工作基本要求、标准体系、标准实施与持续改进、绩效评估四大部分，而每个项目又分出了包括领导机构、工作制度、服务规范等细分项，既有服务通用基础标准，也有服务保障标准等。每达成一项，通常得1到2分，而通过评估则需要80分以上。
“在评分中，顾客的满意度也是评估的重要标准，景区每个季度都会对提供的26项服务进行满意度调查。”刘海芳说，“原来的公司文件对目标值没有进行量化，员工不能很好掌握，导致了服务效率不高等问题。通过标准化，将文件中的目标值进行分解量化，使标准更具操作性，也更容易让基层员工掌握，能够保证服务渗透到每一个细节中。”
鼓励社会服务实现标准化
自2014年以来，桂林已经遴选并推动了近40家企业创建标准化工作。
“因为旅游业是桂林的支柱产业，提供旅游服务的企业规模相对成熟，因此在2014年2月，市里面就从‘吃、住、行、游、购、娱’旅游六要素行业中选取了20家企业作为首批桂林市服务业标准化试点，而第二批则开始向药品连锁零售、会展等服务企业拓展。桂林市的服务业标准化工作重点已不再局限于旅游行业，正在逐步往养生养老等社会公共服务行业去推进。”质监局标准化工作人员说。
目前，第三批桂林市的服务业标准化试点也正在筹备中，第二批试点则会在年底前验收完成。“王城景区已经准备申请国家级的试点项目，另外，自治区级服务业标准化试点单位有五家在建。”
质监局工作人员表示，“标准化试点创建能够让企业通过简化、统一、优化、协调的原则，加强顶层设计，发挥管理工作的整体效益，提高效率和整体水平，解决企业内部的管理盲区、交叉、重叠问题，对企业管理水平是一个质的提升。”
